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前 言
    隨著市場競爭的日趨激烈,越來越多的企業開始意識到能否擁有客戶將成為企業生存與否的關鍵所在,擁有客戶意味著生存與發展,失去客戶意味著沒落甚至死亡。作為項目經理,如何處理好與客戶之間的關系非常重要。但是究竟應如何處理客戶關系呢?
項目客戶的定義
在思考如何處理客戶關系之前,必須首先識別和定義項目的客戶。而實踐證明,在項目眾多的利益相關者中識別項目客戶并不是一件容易的事,最常犯的錯誤就是將項目的使用者作為客戶。
    項目利益相關者
    項目客戶是使用項目的產品、享受項目的服務,以及使用項目最終輸出的組織和個人。如大型超市的銷售系統的客戶不僅包括最基本的收銀員,還應包括更為重要的客戶—采購部門、物流部門和決策層。他們是使用項目最終輸出的人。如果僅將客戶定義為基本使用項目的群體,該項目的交付物是不會令客戶滿意的。
    項目客戶應該參與項目整個過程,客戶提供項目:客戶為項目有提供主要信息,表達自己的需求;客戶約束項目:客戶提出項目變更并審核變更;客戶接收項目:客戶接受交付物并使用產品?蛻艄芾淼哪繕撕晚椖抗芾淼哪繕耸墙y一的,即實現客戶的全面滿意。一個項目的核心戰略與客戶也是密不可分的。



客戶管理管理的重要性
(一)項目客戶關系管理有助于項目的獲取
項目客戶關系管理通過對項目客戶的管理,建立起一種項目組織與客戶之間的長期、良好的合作關系。
(二)項目客戶關系管理有利于項目的順利實施
通過項目客戶關系管理,可以實施與客戶之間的有效溝通,從而與客戶培養出一種相互信任、尊重的伙伴關系,化解項目組織與客戶之間的各種沖突。
    項目客戶管理管理的重要性
(三)項目客戶關系管理有助于項目成果的交付
客戶從一開始就參與到項目管理過程中來,通過需求不斷確認保證自己的期望與項目交付物目標的一致,校正偏差。項目組織則通過過程中的各種控制保障了客戶對交付物的滿意。
(四)項目客戶關系管理有助于提高組織的競爭力
通過客戶關系管理,提高客戶的滿意度的同時,也提高項目組織的市場聲譽,不僅開發了客戶的終身價值,還通過客戶資產化,實現其增值和保值。項目客戶管理在組織與客戶之間的相互學習的過程中,持續改進人員、過程和產品,并建立能及時響應客戶不斷變化的需求的組織機構,從而提高組織在市場的競爭力。
項目不同階段客戶關系管理的策略
  需求識別階段
策略:利用多種渠道充分了解客戶的需求信息,在保護客戶商業機密和個人隱私的法律前提下,對客戶信息進行深層次、多視角的分析,通過迭代和遞增式的實施過程提高客戶與項目團隊對需求理解的準確性和一致性,允許客戶在對項目深入了解的基礎上,進一步深化原有需求。通過項目團隊與客戶信息的交流,形成更加反映客戶真實需要的需求......
·獲取客戶需求的十大溝通技巧
·有效控制客戶膨脹需求
·論客戶需求的五個層次
·項目如何開始:怎樣和客戶一起搞定需求
·項目中如何更好的控制客戶需求
·如何進行IT項目的需求調研
制定計劃階段
  制定計劃階段
策略:該階段項目團隊的主要任務就是與客戶一起制定一個以遠期目標為指導,制定項目有關的工作范圍、成本、進度、質量及風險控制的計劃,讓客戶充分了解項目方案每一環節的計劃,通過與客戶的交流、溝通,使項目的各種計劃不斷改進完善。同時制定相應的客戶關系管理計劃,包括與客戶交流的信息、客戶的配合工作、客戶對項目交付物的審核等。通過這些管理,使客戶更全面、更深入地了解項目.......
·技術創新:制定“客戶導向的解決方案”
 
項目實施階段
  制定計劃階段
策略:這一階段要進行項目成本、進度、質量、風險的有效控制,因此必須建立一個主動與客戶進行信息交流的渠道,以真誠合作的態度與客戶交流信息,使客戶充分了解項目實施過程的每一環節,盡可能減少信息不對稱性所引起的矛盾。
要使項目成本、進度、質量、風險得到有效控制,項目團隊一方面要及時地用理性的分析方法向客戶指出在工作范圍變更情況下可能引起的成本、進度和風險的增加,另一方面主動向客戶提供在不得不進行工作范圍調整的情況下盡可能減少對成本、進度、質量、風險等不利影響的可選方案,不斷獲得客戶對項目團隊的反饋意見,隨時調整項目團隊的行為。在可能的情況下吸收客戶方面人員參與項目實施過程,在共同的工作過程中獲得客戶對項目實施過程的理解、認同,與客戶方人員建立良好的合作關系......
·項目實施中的客戶關系管理
·解讀項目實施過程中的溝通管理
·發散思維在項目實施中的運用
·淺談項目實施中存在的問題及對策
·項目實施中的快樂體驗
·建立良好的客戶關系等于節約項目成本
項目收尾階段
  制定計劃階段
策略:提供項目的完整信息,主動與客戶進行交流,與客戶一起對項目實施過程進行評估,總結經驗,改進不足。不斷提高項目交付物與客戶真正需求之間的一致性,增進客戶對項目交付物的滿意度。
·項目管理案例系列:如何改變客戶對項目驗收的認識
·怎樣做好軟件項目驗收工作
項目客戶管理,溝通為本
  項目經理與客戶溝通的宜與忌
我們知道,項目經理有75%到90%的時間用于溝通,可見溝通在項目管理中的重要性。我們還知道,項目經理的溝通包括項目組內部的溝通和項目組外部的溝通;而項目組外部溝通中,與客戶的溝通尤為關鍵,因為它在很大程度上決定了項目的成敗......[詳細]
  客戶之道--學會說不
1、假癡不顛。寧偽作不知不為,不偽作假知妄為。靜不露機,云雪屯也......[詳細]
  項目經理如何處理好與不同類型客戶之間的關系?
權威決策型:這類客戶往往具有權威的技術、業務和管理能力,對于事情本身具有決策權。 應對策略:正面應對,以技術服人......[詳細]
·如何經營IT項目中客戶關系?
·工程技術人員如何提升客戶服務水平
·如何通過項目管理改善客戶關系
·回歸顧客—項目管理中的顧客管理策略
·項目管理:如何平衡客戶和公司利益
·淺析IT企業軟件項目管理中的客戶管理
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02-21·【首信軟件】客戶管理系統.
03-31·項目經理進階修煉——處理.
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07-30·如何應對頻繁的需求變更?
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01-05·需求變更大討論:實施需求.
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